Il est de notoriété publique qu’il faut beaucoup moins de temps, d’efforts et d’argent pour conserver les clients existants que pour en attirer de nouveaux. Cette sagesse s'applique certainement au modèle commercial des espaces de coworking, qui dépendent particulièrement de relations significatives avec leurs clients pour prospérer.

Si vous aimez la plupart des gestionnaires d'espace de coworking, vous avez déjà travaillé dur pour promouvoir votre espace de coworking et augmenter ses niveaux d'adhésion. Cependant, garder les membres que vous avez travaillé si dur pour recruter mérite autant d'attention, sinon plus, que vos efforts de marketing initiaux.

Garder vos membres satisfaits de votre espace de coworking peut parfois ressembler davantage à un art qu'à une science. Mais si vous suivez ces règles de base, vous serez en bonne voie de garder vos membres heureux et de maximiser la durée de leur adhésion.

Focus sur les bases

Ryan Chatterton a fondé le site Coworking Insights pour partager son expérience de travail dans plusieurs espaces de coworking et même aider à en fonder quelques-uns.

Dans son article sur les facteurs qui poussent les membres du coworking à cesser de fumer, il écrit que pour garder les membres heureux, il faut se concentrer sur leurs besoins de base – et apprendre à consacrer moins de temps et d'attention aux détails non liés tels que les équipements originaux et autres cloches et sifflets.

Selon Chatterton, voici les besoins de base des membres de coworking, ainsi que le pourcentage de votre attention qu'ils méritent:

  • Productivité et confort (40%) – Assurez-vous que les membres disposent de l'espace et des ressources appropriés pour faire leur travail.
  • Connectivité professionnelle et sociale (30%) – Des introductions planifiées, des événements intéressants et une base de données complète des membres peuvent aider les membres à se connecter plus facilement.
  • Inspiration (20%) – Des caractéristiques artistiques Splashy, une décoration intéressante et des événements mettant en vedette des leaders d'opinion gardent les membres inspirés pour faire de leur mieux – et heureux de leur adhésion.
  • Souplesse (10%) – Donner aux membres la flexibilité de faire des choses comme annuler facilement leur adhésion et amener occasionnellement leurs amis et collègues dans l'espace les aide à se sentir plus à l'aise et à la maison.

Chatterton conseille aux propriétaires d'espaces de coworking de s'assurer que chacune de leurs dépenses, commodités et efforts répond directement à l'un de ces quatre besoins de base.

Bien sûr, les choses dont vos membres ont besoin pour être productifs, confortables, inspirés, etc. varient en fonction du type de membre que vous essayez d'attirer. C’est pourquoi le point suivant est si important.

Ajustez votre messagerie pour faire appel aux bonnes personnes

Comme nous l'avons écrit dans notre article 4 idées pour attirer de nouveaux membres dans votre espace de coworking, avoir une idée plus claire de qui vous essayez de recruter en tant que membres a tendance à conduire à une adhésion plus engagée.

Bien que l'objectif de cet article soit de garder les membres existants (et non d'en recruter de nouveaux), il convient de mentionner que les membres seront plus heureux à long terme s'ils ont une idée claire de ce à quoi s'attendre de leur adhésion dès le début de leur relation avec votre espace.

Cela nécessite d'explorer ce qui rend votre espace unique pour le groupe spécifique de personnes que vous souhaitez atteindre.

Comme l'écrit le consultant en espace de coworking Kevin Whelan dans son blog Everspaces, votre espace de coworking ne pourrait pas être «pour tout le monde». Vous serez mieux sur le marché si vous vous distinguez des autres espaces en vous spécialisant dans le type d'expérience que vous souhaitez fournir. Pour certains espaces de coworking, cela pourrait signifier se concentrer sur une industrie spécifique. Pour d'autres, il peut s'agir de choisir de se concentrer sur les besoins des indépendants ou des entrepreneurs.

Pour se concentrer sur votre adhésion idéale, Whelan vous conseille de rester attentif aux tendances entourant qui reste et qui part. Ensuite, vous pouvez concentrer la messagerie de l'espace sur ceux qui ont tendance à rester. Il écrit:

«Lorsque vous vous concentrez sur un groupe spécifique (le type de membres qui aiment déjà votre espace de travail), la copie de votre site Web devient beaucoup plus claire et résonne avec ce groupe. Votre espace de travail "se sentira comme le bon choix" parce que "des gens comme moi choisissent un espace de travail comme celui-ci". "

Lorsque les membres se sentent entourés d'une communauté de personnes qui ont des besoins et des défis similaires, ils sont également plus susceptibles de rester sur le long terme.

Restez en contact avec les membres et sollicitez régulièrement des commentaires

Il est difficile de rendre les membres heureux si vous ne savez pas ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin dans un espace de coworking. Ces besoins et ces désirs peuvent changer avec le temps à mesure que le marché évolue et que votre adhésion évolue.

Mais obtenir des informations pertinentes et à jour sur ce que veulent les membres n'est pas compliqué. Cela nécessite simplement de rester en contact avec les membres personnellement.

Mais obtenir des informations pertinentes et à jour sur ce que veulent les membres n'est pas compliqué. Cela nécessite simplement de rester en contact avec les membres personnellement. #receptionistapp Cliquez pour tweeter

Tony Bacigalupo est le fondateur de plusieurs organisations de coworking et l'auteur du livre de coworking "No More Sink Full of Mugs: Lighten Your Workload, Augment Participation, and Build Better Culture in Your Coworking Space." Interviewé dans ce billet de blog, il a les conseils suivants pour garder un œil sur les membres:

"Demandez beaucoup aux gens d’eux-mêmes – ce qui se passe pour eux, quels sont leurs besoins. Vous pouvez être un peu vulnérable, un peu franc et dire: «Nous sommes là pour être utiles à des gens comme vous. Pour que nous existions, nous devons faire un excellent travail en vous donnant toutes les raisons de vouloir continuer à être membre ici. Cela signifie vous aider à être heureux, vous aider à réussir, vous aider à être excité d'être ici. Que souhaiteriez-vous que nous fassions pour vous rendre vraiment heureux d'être ici? »»

Kevin Whelan suggère également d'améliorer votre expérience d'intégration pour communiquer avec les nouveaux membres de manière plus cohérente au début de leur adhésion, lorsqu'ils se sentent le plus à leur place. Vous pouvez configurer une série de courriels goutte à goutte, par exemple, pour vous connecter de manière plus cohérente avec les nouveaux membres et répartir les informations sur les nouveaux membres de manière à ce que cela soit moins écrasant.

Vous pouvez également vous assurer que le gestionnaire de communauté vérifie personnellement les nouveaux membres, les présente aux autres membres et annonce leur adhésion au reste du groupe (avec leur permission).

Au-delà des enregistrements personnels et des conversations, vous pouvez utiliser des systèmes et des outils plus formels pour recueillir des commentaires. Cela peut être particulièrement utile pour les espaces plus grands avec plus de membres.

Une option est le Net Promoter Score (article connexe: Comment tirer le meilleur parti de votre Net Promoter Score).

Chaque fois que vous essayez officiellement de recueillir des commentaires, assurez-vous de faire savoir aux membres ce que vous avez découvert et ce que vous prévoyez de faire à ce sujet. Cela vous tient responsable et donne aux membres l'impression qu'ils sont vraiment au courant.

Essayez d'apporter immédiatement les modifications suggérées pour garantir aux membres que vous êtes sérieux au sujet de leurs commentaires et que vous travaillez pour protéger leurs intérêts.

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Enfin, pour en savoir plus sur la façon dont les espaces de coworking utilisent des systèmes d'enregistrement des visiteurs modernes sur tablette pour enregistrer et suivre leurs visiteurs, rendez-vous sur notre site: The Receptionist for Coworking Spaces.