À l'ère numérique, de plus en plus de communications entre les entreprises et les clients se font exclusivement via des écrans et des claviers. Les clients peuvent acheter en ligne de n'importe où dans le monde, en naviguant à toute heure du jour ou de la nuit.

Ces progrès nous ont beaucoup facilité la vie et ont ouvert la voie à de nombreux nouveaux produits passionnants.

Mais la communication électronique peut également rendre les relations avec les clients moins personnelles. Vous n'êtes pas aussi susceptibles de regarder vos clients dans les yeux qu'ils parcourent vos marchandises, par exemple, ou lorsqu'ils vous remettent de l'argent à la caisse. Votre entreprise ne parrainera probablement pas son équipe de petite ligue pour enfants. Et vous n'entendrez peut-être jamais leur voix au téléphone.

Cependant, cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas favoriser des relations clients plus significatives dans la sphère numérique. Il suffit d'un petit effort supplémentaire pour établir cette connexion personnelle.

Chez The Receptionist, nous prenons un soin particulier à nouer des relations personnelles avec chacun de nos clients. Nous avons constaté que les meilleures pratiques suivantes nous aident dans nos efforts pour renforcer continuellement ces liens.

Communiquez comme une «vraie personne»

Comme nous l'avons mentionné dans notre article Le meilleur service client est une question de relations réelles, établir une connexion personnelle est beaucoup plus facile lorsque vous utilisez un ton décontracté et amical dans vos communications.

Lorsque vous parlez à des clients de la même manière que vous parlez à des amis ou des collègues, ils seront plus susceptibles de prêter attention et de répondre.

Pensez-y: lorsque vous lisez un e-mail ou écoutez un podcast où la personne semble un peu prétentieuse, un peu trop boutonnée ou un peu comme si elle s'adressait à un séminaire au lieu de discuter avec un pair, il est beaucoup plus facile de régler les sortir.

La plupart d'entre nous peuvent facilement adopter un ton décontracté lorsque nous communiquons en face à face. Cela devient un peu plus difficile lorsque nous écrivons – en particulier lorsque nous composons un message qui sera vu par un grand groupe. Il est facile d’imaginer l’équivalent d’une salle de conférence complète en tant que public et de passer en mode «annonce officielle».

Une façon de lutter contre cette tendance (et une astuce de rédaction classique) consiste à lire votre message à haute voix après l'avoir écrit. Le message apparaît-il naturellement dans votre ton normal? Cela ressemble-t-il à quelque chose que vous diriez à un ami? Ne cliquez pas sur "publier" tant que ce n'est pas le cas.

Tirez parti de la puissance de l'histoire

Les cerveaux humains sont câblés pour des histoires. Les histoires piquent naturellement notre intérêt et nous rapportons instinctivement nos propres expériences sous forme narrative lorsque nous parlons aux autres.

Réfléchissez à la façon dont vous discutez des événements de la journée avec un ami ou un partenaire. Lorsqu'on vous pose des questions sur votre journée, vous ne fournissez pas une liste à puces de faits (nous espérons). Vous racontez une histoire. Même si c'est une histoire courte, il y a toujours un héros, des enjeux, un conflit et une sorte de résolution.

Les histoires rendent vos messages plus familiers, plus lisibles et plus intéressants. Et plus vos clients interagissent avec les histoires que racontent vos communications, plus votre connexion avec eux sera forte.

Rendre les messages plus personnels

Bien sûr, vous pouvez faire de votre mieux pour que votre entreprise «se sente» comme une personne à part entière, avec sa propre personnalité et ses caractéristiques uniques – c'est juste une bonne image de marque. Mais même le contenu le plus convaincant dans la langue la plus familière peut toujours sembler impersonnel s'il ne vient pas d'une personne réelle.

Les clients doivent pouvoir mettre un visage réel, ou du moins un nom réel, à tout message que vous leur envoyez.

Michael Ashford, directeur du marketing à la réceptionniste, a discuté de l'importance de cette approche personnelle dans notre récent épisode de podcast «Écrire comme vos clients parlent».

Connectez-vous avec les clients

Une grande erreur commise par de nombreuses entreprises consiste à utiliser une adresse e-mail sans réponse pour vos messages. Vos e-mails doivent provenir d'une personne réelle, de préférence quelqu'un qui peut consacrer du temps et de l'attention aux clients si des réponses arrivent. Idéalement, ce contact devrait même encourager les destinataires des e-mails à répondre avec leurs commentaires.

De même, les membres de votre équipe de support client doivent utiliser leur vrai nom lorsqu'ils interagissent avec les clients. Chez The Receptionist, notre équipe d'assistance a établi des relations si bonnes avec les clients que parfois les clients envoient un message en utilisant la fonction de chat en direct juste pour dire bonjour lorsqu'ils voient leur représentant préféré en ligne.

Nous organisons également occasionnellement des webinaires à la réceptionniste, puis nous assurons le suivi des hôtes des webinaires avec les participants en les remerciant individuellement pour leur participation et en demandant leurs commentaires.

Gardez les messages simples

Comme Michael l'a mentionné dans notre podcast, c'est une bonne idée de viser un niveau de lecture de troisième année dans toutes vos communications.

Cela ne veut pas dire que vous pensez que votre public n'a que la capacité de lecture des élèves de troisième année. Garder votre message simple et clair est un moyen de respecter le temps de votre public en vous assurant qu'il peut parcourir le contenu aussi rapidement et facilement que possible.

Rendre vos messages plus pertinents signifie également de supprimer sans pitié le jargon de l'industrie. Cela peut également nécessiter une réévaluation des termes que votre public ne connaît peut-être pas aussi bien. Par exemple, chez The Receptionist, nous utilisons beaucoup le terme «logiciel de gestion des visiteurs», mais les gens qui sont complètement nouveaux dans le concept ne le connaissent peut-être pas encore. Pour contourner ce problème potentiel dans la messagerie destinée aux clients potentiels, nous pourrions utiliser un terme comme «application d'enregistrement des visiteurs» qu'ils seraient plus susceptibles de comprendre.

Enfin, il convient de mentionner que les communications les plus convaincantes, écrites ou parlées, sont celles qui utilisent le moins de mots possible pour faire passer le message. Cela revient à respecter le temps du public et à lui faciliter les choses.

Passez en mode de communication proactif

Comme nous l'avons écrit dans notre article Defining Radical Support®, vous ne devez pas attendre que les clients aient des plaintes pour entrer en contact.

N'attendez pas que les clients aient des plaintes pour les contacter. Cliquez pour tweeter

Pensez à vos propres relations personnelles – aux liens significatifs que vous avez avec les gens de votre vie. Vous pouvez souvent avoir l'impression qu'un ami a du mal ou qu'il est stressé sans attendre qu'il vous le dise directement. Et vous essayez probablement de tendre la main lorsque des étapes importantes surviennent. De même, si vous n'avez pas eu de nouvelles d'eux depuis un certain temps, vous pouvez simplement appeler et voir comment ils vont sans autre programme.

Adoptez une approche similaire avec vos clients.

En équipe, vous pouvez identifier à l'avance les éléments suivants:

  • Points cruciaux dans le parcours des clients lorsqu'ils apprécieraient une communication proactive (comme lorsqu'ils s'inscrivent pour la première fois ou ajoutent une nouvelle fonctionnalité)
  • Moments du mois ou de l'année où ils pourraient avoir besoin d'aide ou de conseils supplémentaires (peut-être que certaines saisons sont toujours mouvementées pour les clients de votre industrie)
  • Déclencheurs qui indiquent que le client a des problèmes avec votre produit (comme ne pas se connecter au logiciel pendant un certain nombre de jours) ou rester sur une certaine page du programme pendant trop longtemps

Ces meilleures pratiques aideront toutes à approfondir vos relations avec les clients, et cette amélioration se reflétera dans des choses comme de meilleurs taux d'ouverture des e-mails, des évaluations en ligne plus élevées et une meilleure rétention.

Pour en savoir plus, n'oubliez pas d'écouter notre podcast, The Check-In.